Vad är en invändning?
En invändning är kundens sätt att säga att något inte stämmer än. Ibland är det ett äkta hinder, ibland ett sätt att avsluta ett samtal som inte känns relevant. I båda fallen är det information som du inte hade innan.
De flesta invändningar i B2B-försäljning handlar om några få saker: priset, tidpunkten, vem som bestämmer, om behovet finns och om kunden litar på er. Den som känner igen vilken typ det är vet också vilken fråga som ska ställas.
En enkel metod
Det finns många modeller för invändningshantering, men de flesta bygger på samma steg:
- Lyssna klart. Låt kunden säga hela invändningen utan att avbryta. Det första som sägs är inte alltid det viktigaste.
- Bekräfta. Visa att du har förstått: ”Det är rimligt att fundera på det.” Du håller inte med, du visar att du lyssnar.
- Fråga. Ta reda på vad som ligger bakom innan du svarar. ”Vad menar du med för dyrt?” ger ett helt annat svar än du tror.
- Svara på det verkliga skälet. Nu vet du vad du ska svara på. Håll svaret kort och konkret.
- Kontrollera. Fråga om svaret räckte: ”Låter det rimligt?” Om inte finns det mer bakom.
Vanliga invändningar och vad de ofta betyder
| Invändning | Vad den ofta betyder | Fråga att ställa |
|---|---|---|
| ”Det är för dyrt” | Värdet är oklart, eller priset jämförs med fel sak | ”Jämfört med vad?” |
| ”Inte just nu” | Något annat har högre prioritet | ”Vad behöver hända för att det ska bli aktuellt?” |
| ”Det är inte jag som bestämmer” | Fler personer är med i beslutet | ”Vilka brukar vara med när ni tar beslut om sådant här?” |
| ”Vi behöver inte det” | Problemet är inte synligt för kunden, eller finns inte | ”Hur löser ni det i dag?” |
| ”Vi har inte hört talas om er” | Kunden vill veta att ni är ett säkert val | ”Vad skulle ni behöva se för att känna er trygga?” |
| ”Vi har redan en leverantör” | Kunden köper det ni säljer, vilket är en bra signal | ”Vad fungerar bra, och vad skulle ni vilja ha annorlunda?” |
Invändningar som dyker upp redan i första samtalet, som ”skicka ett mejl” eller ”ring om ett halvår”, går vi igenom i guiden om kalla samtal.
När invändningen gäller priset
Prisinvändningen är den vanligaste och den som lättast hanteras fel. Det första många gör är att erbjuda rabatt, vilket sänker värdet på det du säljer och sällan löser det verkliga problemet.
- Ta reda på jämförelsen. Är det dyrt jämfört med en konkurrent, med budgeten eller med att inte göra något alls? Svaren kräver olika samtal.
- Koppla priset till problemet. Vad kostar det kunden att fortsätta som i dag, i tid, pengar eller förlorade affärer? Låt kunden själv sätta siffrorna.
- Ändra omfattningen, inte priset. En mindre start eller en kortare testperiod kan göra beslutet lättare utan att du sänker värdet.
Förebygg invändningarna
Många invändningar går att undvika innan de uppstår. Om ni ofta får samma invändning, ta upp den själv tidigt i samtalet: ”En del vi pratar med undrar om det här passar mindre team. Så här brukar det fungera…” Det visar att du känner till frågan och tar udden av den.
Bra kvalificering hjälper också. Den som har pratat med rätt person och förstått behovet innan mötet får färre invändningar om beslut och behov. Hur ni kvalificerar beskriver vi i guiden om säljmöten, och hur ni formulerar erbjudandet tydligt i guiden om säljpitch.
Säljmanus: ett stöd, inte ett skript
Ett säljmanus samlar det ni har lärt er om vad som fungerar i samtalen. Det ska ge stöd när samtalet tar en oväntad vändning, inte läsas upp ord för ord. Den som läser innantill hörs direkt, och då tappar kunden intresset.
Ett användbart säljmanus innehåller oftast:
- Öppningen. Vem du är, varför du hör av dig och en fråga om lov att fortsätta.
- Kvalificerande frågor. De frågor som avgör om det finns ett behov och vem som är med i beslutet.
- Svar på vanliga invändningar. Inte färdiga repliker, utan frågan att ställa och de viktigaste punkterna att ta upp.
- Avslut och nästa steg. Hur du föreslår ett möte och vad du gör om svaret är nej.
Uppdatera manuset med det ni hör i samtalen. De bästa svaren kommer nästan alltid från säljarna som har mött invändningen många gånger, inte från den som skrev första versionen.
Öva och följ upp
- Rollspel. Öva de vanligaste invändningarna med en kollega tills svaren känns naturliga.
- Skriv ner det du hör. Notera invändningarna efter varje samtalsblock. Efter några veckor ser ni vilka som är vanligast.
- Dela det som fungerar. Ett kort möte i teamet varje vecka där ni går igenom en invändning och de bästa svaren gör alla bättre.